Uni iso 10002 2006
Soddisfazione del cliente: la norma UNI ISO 10002: 2006
È stata pubblicata di recente la norma UNI ISO 10002: 2006 – "Gestione per la qualità – soddisfazione del cliente – linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni".
La norma fornisce "una guida per il processo di trattamento dei reclami relativi ai prodotti all’interno di una Organizzazione comprendendo la pianificazione, la progettazione, il funzionamento, la manutenzione ed il miglioramento.
Il processo di trattamento dei reclami descritto è adatto per essere utilizzato come uno dei
processi di un Sistema di Gestione per la Qualità complessivo.“ …il trattamento dei reclami mediante un processo come descritto nella norma … può accrescere la soddisfazione del cliente. Incoraggiando attivamente i clienti a fornire informazioni di ritorno, inclusi i reclami se i clienti non sono soddisfatti, una Organizzazione ha l’opportunità di mantenere o incrementare la fedeltà e l’approvazione da parte dei clienti e migliorare la competitività a livello nazionale e internazionale …”.
Otto i punti in cui si articola la norma:
- Scopo e campo di applicazione
- riferimenti normativi
- termini e definizioni
- principi guida
- struttura del trattamento dei reclami
- pianificazione e progettazione
- funzionamento processo di trattamento reclami
- mantenimento e miglioramento
Cuore della norma sono i principi guida, vale a dire le modalità con cui gestire il reclamo:
Visibilità:
le informazioni su come e dove formulare un RECLAMO dovrebbero essere ben pubblicizzate
ai clienti, al personale ed alle altre parti interessate
Accessibilità:
il processo di trattamento dei reclami dovrebbe essere facilmente accessibile a tutti i reclamanti; le informazioni di supporto dovrebbero essere di facile comprensione e dovrebbero essereredatte con linguaggio semplice;
Capacità di reazione:
i reclamanti dovrebbero essere trattati con cortesia ed informati sullo stato di avanzamento del loro reclamo nel corso del processo di trattamento del reclamo;
Obbiettività:
il processo di trattamento dei reclami dovrebbe gestire ciascun reclamo in maniera equa,
obiettiva e non distorta;
Costi:
l’accesso al processo di trattamento dei reclami dovrebbe essere gratuito per il reclamante;
Riservatezza:
le informazioni che identificano personalmente il reclamante dovrebbero essere protette
in modo da non essere rivelate in mancanza del consenso espresso dal cliente o dal reclamante; Approccio orientato al cliente: apertura nei confronti delle informazioni di ritorno compresi i reclami; l’organizzazione dovrebbe manifestare il suo impegno nel risolvere i reclami attraverso le proprie azioni;
Responsabilità:
l’organizzazione dovrebbe garantire la presenza di responsabilità e deleghe chiare rispetto alle azioni ed alle decisioni dell’organizzazione stessa per quanto concerne il trattamento dei reclami;
Miglioramento:
il miglioramento continuo del processo di trattamento dei reclami e della qualità di
prodotti dovrebbe essere un obiettivo permanente dell’organizzazione.
Attualmente sono in fase di rilascio altre due norme correlate alla soddisfazione del cliente:
Iso 10001: linee guida per un codice di condotta. Prevede la definizione di precise promesse e la
conseguente coerente erogazione di servizi (o produzione di beni) realizzata ponendo in essere, con impegno, azioni concrete rivolte alla soddisfazione dei clienti. Il codice consentirà, inoltre di:
- fornire elementi e suggerimenti per prevenire le condizioni che possono provocare reclami; - definire in modo trasparente le modalità di gestione interna ed esterna al fine di mantenere sempre ottimi i rapporti con la clientela.
Iso 10003: linee guida per la definizione dei reclami esternamente all'organizzazione; fornisce delle linee-guida per guidare le organizzazioni a pianificare, progettare, sviluppare, realizzare, mantenere e migliorare l’efficacia e l’efficienza della risoluzione dei reclami formulati dai clienti che non hanno trovato una soluzione “interna”. L’obiettivo che si pone la norma è di pervenire comunque alla risoluzione delle dispute.
Il sistema Omnia supporta numerose attività legate alla Customer Satisfaction: la gestione dei reclami, il cliclo di approvazione dei resi, l'analisi delle anomalie, i questionari di CS. Specifici strumenti come Fmea e 8D consentono di valutare al meglio il miglioramento.
